Service Desk Team Lead

Zur Verstärkung unseres Teams suchen wir einen Service Desk Team Lead (all genders), der den IT-Service-Desk in einem internationalen Produktionsumfeld leitet und einen zuverlässigen Betrieb von Workplace-Services sicherstellt. 

Der Kunde ist ein international tätiges Engineering- und Produktionsunternehmen, das sich auf die Entwicklung und Herstellung hochpräziser technischer Komponenten und Systeme für industrielle Anwendungen spezialisiert hat. Durch die Kombination von Engineering-Know-how und modernen Fertigungstechnologien entwickelt das Unternehmen innovative Lösungen zur Steigerung von Produktqualität und betrieblicher Effizienz. 

Das Projekt konzentriert sich auf den Betrieb eines Service Desks für ein internationales Produktionsumfeld. Der Schwerpunkt liegt auf der Unterstützung von Workplace-Services, Microsoft 365, Benutzer- und Zugriffsverwaltung, Hardware sowie Netzwerk- und Konnektivitätsdiensten, um einen stabilen IT-Betrieb und eine effiziente Zusammenarbeit mit technischen Teams und Fachbereichen sicherzustellen. 

Deine Aufgaben: 

• Du koordinierst das Tagesgeschäft des Service Desks einschließlich Ticket-Queues, Arbeitsverteilung und Priorisierung.  

• Du überwachst SLA-Kennzahlen, KPIs, Ticketalter, Backlogs und Eskalationen.  

• Du stellst die fristgerechte Bearbeitung von Incidents und Service Requests gemäß definierter Prozesse sicher.  

• Du fungierst als zentraler operativer Ansprechpartner für den Kunden und kommunizierst Service-Status, Risiken und Herausforderungen.  

• Du koordinierst Eskalationen mit L2-SysOps-Teams und weiteren technischen Fachteams.  

• Du unterstützt Incident-, Request- und Knowledge-Management sowie die Dokumentation von Qualitätsprozessen.  

• Du erstellst operative Reports sowie SLA- und KPI-Auswertungen.  

• Du unterstützt das Onboarding, die Einarbeitung und die Leistungsbewertung der Service-Desk-Mitarbeitenden.  

• Du pflegst und optimierst die Wissensdatenbank und identifizierst Verbesserungspotenziale in den Serviceprozessen.  

• Du unterstützt die Schichtplanung, die Koordination von Rufbereitschaften sowie strukturierte Übergaben zwischen Support-Teams.  

• Du treibst kontinuierliche Serviceverbesserungen voran und arbeitest eng mit den Stakeholdern des Kunden an Prozessoptimierungen und wiederkehrenden Themen. 

Dein Profil: 

• Mindestens 1 Jahr Erfahrung als Service Desk Team Lead.  

• Mindestens 5 Jahre praktische Erfahrung im IT-Support.  

• Erfahrung mit Ticketing-Systemen sowie Incident- und Request-Management.  

• Gutes Verständnis von SLA- und KPI-Management.  

• Erfahrung mit operativem Reporting und der Überwachung von Ticket-Queues.  

• Fähigkeit zur Koordination schichtbasierter Support-Organisationen.  

• Erfahrung in der Steuerung von Teamleistung, Qualität, Prioritäten und Eskalationen.  

• Erfahrung im Onboarding und in der Einarbeitung neuer Mitarbeitender.  

• Bereitschaft zur gelegentlichen Koordination von Rufbereitschaften.  

• Ausgeprägte Kommunikations-, Stakeholder-Management- und Teamführungsfähigkeiten.  

• Sehr gute Deutsch- sowie gute Englischkenntnisse. 

Nice-to-haves: 

• Erfahrung im Produktions- oder Fertigungsumfeld.  

• Erfahrung in der Betreuung deutschsprachiger Anwender oder Kunden.  

• ITIL-Kenntnisse oder eine entsprechende Zertifizierung.  

• Praktische Erfahrung mit ServiceNow, Jira oder vergleichbaren Tools.  

• Erfahrung in 24/7-Supportumgebungen.  

• Erfahrung mit Microsoft-365-Supportprozessen.  

• Verständnis von Workplace-IT-Services.  

• Kenntnisse des Eskalationsumfangs von L2-SysOps-Teams.  

• Erfahrung im Knowledge-Base-Management und in Service-Improvement-Initiativen.  

• Erfahrung in der Teilnahme an kundenorientierten Betriebsmeetings sowie der Erstellung von Reporting-Dashboards.  

• Erfahrung in der Koordination mehrsprachiger Support-Teams. 

Was dich erwartet: 

• Du kannst zwischen einer Festanstellung im Vollzeitmodell oder einer Zusammenarbeit auf B2B-Basis wählen. 

• Du profitierst bei Festanstellung von gesetzlicher Renten- und Krankenversicherung sowie bis zu 28 Urlaubstagen. 

• Dich erwarten kontinuierlich neue, spannende Projekte durch unser breites Projektportfolio. Du wirst bei uns immer an neuen Projekten eingesetzt und arbeitest an abwechslungsreichen Aufgaben. 

• Du wirst von Anfang an durch Mentoring- und strukturierte Einarbeitungsprogramme begleitet. 

• Du arbeitest mit führenden Unternehmen aus Branchen wie FinTech, Healthcare, Automotive, Retail und Telekommunikation zusammen. 

• Dich erwarten regelmäßige Karriere- und Weiterentwicklungsmöglichkeiten sowie Gehaltsanpassungen und die Kostenübernahme für Zertifizierungen wie AWS oder PMP.